팔로우를 위한 기술을 전략적으로 구현

출처: 게티 이미지

2023년 6월 8일 - 거의 45,000건에 달하는 응급실 방문은 후속 진료 및 참여를 위한 많은 전화 통화를 의미합니다. 그러나 이것이 SUNY Downstate Health Sciences University의 현실이었습니다. 단 두 명의 간호사가 환자에게 전화를 걸어 진료의 연속성과 진료 조정을 담당하고 있습니다.

거기에 퇴원한 입원환자 9,000명을 더하면 대혼란이 될 수 있습니다.

그러나 브루클린에 본사를 둔 이 조직의 최고 의료 정보 책임자인 FACP의 Mafuzur Rahman MD에 따르면 더 이상 그렇게 되지는 않을 것이라고 합니다. 현재 시험 단계에 있는 Memora Health와의 새로운 파트너십을 통해 SUNY Downstate는 환자 의사소통과 응급실 퇴원 및 응급실에서 입원한 환자의 퇴원에 대한 후속 전화 통화를 자동화할 수 있습니다.

이는 비록 필수적이기는 하지만 힘든 작업으로 인해 이전에 어려움을 겪었던 직원들에게 도움이 될 것입니다.

Rahman은 전화 인터뷰에서 PatientEngagementHIT에 “환자가 우리 집을 떠나도 치료가 끝나지 않는다는 것을 우리 모두 알고 있습니다.”라고 말했습니다. "환자가 응급실에 왔다가 집으로 퇴원했거나 며칠 동안 병원에 머물렀다가 집으로 돌아가는 경우, 우리는 해야 할 일이 있고 환자가 안전하게 집으로 돌아갈 수 있도록 해야 합니다."

응급실 방문 후 또는 병원 입원으로 전환된 응급실 방문 후 환자에 대한 후속 조치에는 환자가 집에서 회복하고 스스로 돌보는 데 필요한 모든 것이 있는지 확인하는 것이 필요합니다. 후속 조치에는 환자가 입원 환자 후속 약속을 예약했는지, 처방대로 약을 복용하는지, 또는 약을 가져가는 데 교통 장벽이 있거나 주택 불안 문제와 같은 사회적 결정 요인이 있는지 묻는 것이 포함될 수 있습니다.

환자가 이 모든 것을 조정하도록 돕는 것은 향후 부정적인 결과를 예방하는 데 중요하지만 Rahman은 이것이 작업 흐름, 효율성, 직원 만족도 및 소진에 큰 비용을 초래한다고 말했습니다.

"우리는 이를 처리하기 위해 소수의 간호 직원에게 의존하고 있었습니다."라고 그는 설명하면서 임상 직원은 모든 임상 질문을 즉시 해결할 수 있기 때문에 후속 환자 참여에 매우 중요하다고 지적했습니다.

후속 전화 통화를 위해 비임상 직원을 고용하면 훨씬 더 비효율성이 발생할 수 있다고 Rahman은 암시했습니다. 왜냐하면 비임상 직원이 책임을 전가해야 했기 때문입니다. 병목 현상이 발생할 수 있는 임상 질문을 의료 제공자에게 문의해야 했습니다.

그럼에도 불구하고 의료 분야에서 가능한 자동화 수준을 고려할 때 Rahman과 SUNY Downstate 팀은 후속 환자 지원을 위한 더 효율적인 옵션이 있다는 것을 알고 있었습니다.

새로운 시스템은 SMS 메시지를 사용하여 환자에게 응급실이나 입원 후 필요한 것이 있는지 물어봅니다. 공급업체와의 협력을 통해 SUNY Downstate는 시스템이 일부 환자 요청을 평가하고 심지어 조치를 취할 수 있도록 하는 일부 자연어 처리 시스템을 개발했습니다. 예를 들어, 직접 후속 진료 약속을 예약해야 하는 환자에게는 약속 예약 시스템이 표시됩니다.

환자 참여 기술 시대에는 새로운 구현을 시작하는 것이 어려울 수 있습니다. 시스템은 더 정교할 수 있지만 옵션은 풍부하므로 의료 기관은 구매 결정을 내릴 때 신중해야 합니다.

Rahman은 후속 조치를 위해 문자 메시지로 환자 지원 활동을 진행하는 것은 당연한 일이라고 말했습니다. 사람들은 알 수 없는 번호로 걸려온 전화에 항상 응답하는 것은 아니며, 통화 중인 사람이 누구인지 알아낸 후에도 다시 전화를 걸 가능성도 거의 없습니다.

그러나 문자 메시지를 사용하면 사람들은 메시지 발신자를 원활하게 확인하고 필요할 때 프롬프트에 응답할 수 있습니다. Rahman은 이 모델이 환자 참여와 공개율을 지원할 것이라고 말했습니다.

또한, 자동화된 문자 메시지 시스템을 통해 SUNY Downstate는 하이터치 환자 참여를 더 쉽게 실천할 수 있습니다. 일반적으로 조직에서는 환자와 첫 번째 통화를 하고 치료를 조정합니다.