Barclays가 자신의 사망을 선언한 후 91세 여성, 계좌와 연금 상실

은행은 오류로 인해 노인 여성이 계좌를 폐쇄하고 전화와 전력이 끊긴 후 사과했습니다.

Barclays의 은행 업무 오류로 인해 한 노인 여성이 3개월 동안 돈을 끊고 전화선과 에너지 공급을 끊었습니다.

91세의 Marjorie Roper*는 Barclays 대리인이 자신이 사망하고 계좌를 폐쇄했다는 사실을 기록한 후 자신의 연금 및 수당 지급이 중단되고 자동 이체도 취소되었음을 알게 되었습니다.

악몽은 로퍼가 바클레이스에게 남편이 사망했다는 소식을 알린 11월부터 시작됐다. 그녀는 공동 계정에서 그의 이름을 삭제하고 자신의 계정에 제3자가 액세스할 수 있는 딸 Mary*의 이름으로 대체해 달라고 요청했습니다. 대신 그녀는 사망한 것으로 표시되고 계정이 폐쇄되었습니다. 그녀의 연금과 수혜금은 노동연금부에 반환되었고 자동 이체도 중단되었습니다.

그녀는 크리스마스를 보내고 집에 돌아왔을 때 전화선과 에너지 공급이 끊겼고 회사와 의회에서 지불을 요구하는 편지 뭉치를 발견했을 때 실수를 발견했습니다.

Roper는 가장 가까운 Barclays 지점을 두 번 방문했으며 두 번 모두 직원으로부터 그녀가 사망한 것으로 기록되었다는 말을 들었습니다. 은행은 계좌 폐쇄 시 딸의 제3자 권한이 취소되었기 때문에 딸과의 사건 논의를 거부했습니다.

메리 로퍼는 “은행이 어머니의 수입을 막았으며 어머니가 외부 세계와 접촉할 수 있는 유일한 수단을 차단했다”고 말했다. "지난 달 동안 그녀는 현금으로 남겨둔 250파운드로 음식을 사왔는데 다 떨어질까 봐 겁이 났습니다. 지금까지 Barclays는 소급 연금 지급을 복원하고 청구하는 우리의 요구에 응답하지 않았습니다."

결국 계정이 다시 개설되었고 Guardian이 개입한 후 그녀의 지불이 복원되고 날짜가 소급되었습니다. Roper가 공급자에게 전화를 걸어 설명을 한 후 그녀의 전화선과 에너지 공급은 이미 복원되었습니다.

Barclays 대변인은 "이로 인해 우리의 단골 고객에게 끼친 고통과 불편에 대해 진심으로 사과드립니다. 자동 이체가 복원되고, 국민연금이 수령되었으며, 계좌가 공동명의로 변경되었으며, 이로 인한 혼란에 대한 선의의 몸짓이 제공되었습니다."

Roper의 시련은 온라인 뱅킹에 접근할 수 없는 취약한 고객이 직면한 장애물을 강조합니다. 65년 동안 Barclays 고객이었던 그녀는 고객 서비스 전화선의 자동화된 메뉴에 대처할 수 없으며, 현지 지점이 문을 닫았기 때문에 돈을 인출하고 계좌를 관리하기 위해 버스 두 대를 타고 다음 마을로 가야 합니다.

계좌 변경을 요청할 수 있는 유일한 약속은 직원이 그녀를 알지 못하는 23마일 떨어진 지점에 있었습니다. 그녀는 필요한 서류를 가져왔지만 은행에서는 거의 사용하지 않는 비밀번호가 기억나지 않는다는 이유로 이름 변경을 거부했습니다. 그녀는 자신의 핀이 기억나면 다시 약속을 잡으라는 말을 들었습니다.

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메리 로퍼(Mary Roper)는 “저희 어머니는 취약한 91세 여성으로 자신의 안전에 대한 걱정이나 나이, 이동성 문제, 은행 선호 사항에 대한 인식 없이 치료를 받아왔습니다.”라고 말했습니다. "그녀와 아빠는 68년 동안 행복한 결혼 생활을 해왔습니다. 계좌에서 아빠의 이름을 빼는 것은 이미 속상한 일이었습니다. 그녀는 예고 없이 다시 전화가 끊어질 수 있다고 생각하고 이것이 그녀를 극도로 불안하게 만듭니다."

캠페인 그룹 Fairer Finance의 전무이사인 James Daley에 따르면 은행 직원이 Roper의 필요에 대해 더 나은 조치를 취했다면 이러한 상황은 발생하지 않았을 수도 있습니다. 그는 “인터넷, 전화, ATM 사용에 자신감이 없어 대면뱅킹에 의존하는 사람들이 여전히 많다”고 말했다.

"지점 폐쇄를 계획하고 있는 은행은 고객이 두 대의 버스를 타고 지점까지 갈 준비가 되어 있는 경우 해당 서비스가 필수적이어야 한다는 점을 인식해야 하며 보안 코드, 로그인 및 핀에 익숙하지 않을 수 있는 고객을 수용해야 합니다."